You are here: Home Serviços Núcleo de Pesquisas Econômico-sociais - NUPES Trabalhos Acadêmicos Análise estatística dos resultados da implementação da metodologia SEIS-Sigma em uma Empresa de Informação ao Usuário via telefone.

Navigation
 
Document Actions

Análise estatística dos resultados da implementação da metodologia SEIS-Sigma em uma Empresa de Informação ao Usuário via telefone.

Autor(a): Michele do Nascimento Montanhini.

Orientador(a): Prof. Mc. Luiz Carlos Laureano da Rosa.

Resumo:
A necessidade de melhorar a qualidade no atendimento e, conseqüentemente, incrementar a rentabilidade das empresas e a satisfação dos clientes em relação à prestação de serviços imposta à sociedade, fez com que as empresas recorressem a uma metodologia de qualidade. No presente trabalho mostra-se a situação de uma empresa que trabalha com um sistema de informação ao usuário via telefone. A variável em estudo é o tempo, em segundos, que um atendente leva para responder a solicitação de um usuário, com informações corretas e de maneira que o usuário fique satisfeito. Devido a problemas de ordem financeira, faz-se necessário que o tempo gasto pelos atendentes seja menor ou igual a 30s. Num levantamento feito durante todo o mês de março de 2004, com os 20 atendentes, constatou-se que eles levam em média 34,13s com desvio padrão de 8,13s e coeficiente de variação de 23,82%. Nesse sentido, o objetivo do presente trabalho é a análise da implementação da ferramenta Seis-Sigma na empresa acima mencionada. Dentro da metodologia Seis-Sigma foram utilizados: estatística descritiva, inferência estatística, gráfico de controle, matriz de priorização etc. Outro levantamento, feito após a implementação do Seis-Sigma, durante todo o mês de julho, mostrou o seguinte resultado: média de 30,01s com desvio padrão de 3,13s e coeficiente de variação de 10,43%. Conclui-se que a eficácia da metodologia, além de reduzir o tempo médio de atendimento, melhorou a homogeneidade de atendimento, mesmo sendo implementada em curto prazo.

Palavras-chave: Seis-Sigma, Qualidade, Atendimento, Tempo, Informação.

[ Ver o Trabalho Completo em PDF ]

 

Powered by Plone, the Open Source Content Management System

This site conforms to the following standards:

Melhor visualizado na resolução 1024 x 768.